+
-+ Tulosta

Ajankohtaista

Tuotannollisesta näkökulmasta asiakaslähtöisyyteen – rakennusvalvonnan toimintatapoja kehitetään selvityksen perusteella

19.10.2017

Kouvolan rakennusvalvonta pyrkii jatkossa tuotannollisesta ajattelusta asiakaslähtöisempään suuntaan mm. yhtenäistämällä lupakäytäntöjä, helpottamalla liiteasiakirjojen saatavuutta ja parantamalla puhelinpalvelua. Asioinnin asteittainen uudistaminen sähköiseksi on yksi tärkeimmistä tavoitteista niin asiakaslähtöisyyden kuin toiminnan tehostamisenkin näkökulmasta. Sähköinen rakennuslupahakemus on mahdollista jättää 1.12.2017 alkaen.

Kouvolan kaupunki käynnisti vuoden 2017 alussa yhdessä FCG Konsultointi Oy:n kanssa selvityksen, jonka tavoitteena oli kaupungin rakennusvalvonnan toimintatapojen kehittäminen asiakaslähtöisemmiksi ja lupaprosesseiltaan sujuvammiksi. Tavoitteena oli löytää konkreettisia työvälineitä ja laatia toimenpideohjelma nopeasti käyttöönotettavista toimenpiteistä sekä pitkän aikavälin toimenpiteistä.

Työn taustaksi FCG Konsultointi Oy teki toiminnan nykytilan kartoituksen vertailemalla rakennusvalvonnan taloutta, resursseja ja tehokkuutta eri verrokkikunnan välillä. Lisäksi rakennusvalvonnasta lupia vuosina 2014–2016 hakeneille asiakkaille lähetettiin verkkokysely. Kysely oli auki kaupungin nettisivuilla myös muille kiinnostuneille.

Kouvolan verrokkikuntiin nähden lupien käsittelyaika ylitti verrokkien keskiarvon. Käsittelyaikoja ei voi kuitenkaan täysin suoraan verrata kuntien välillä, koska käsittelyjen aloitus alkaa eri kunnissa eri kohdista.

Talousvertailussa tarkasteltiin mm. luvan suoritekohtaisia kustannuksia. Kun luvan hintaan lasketaan henkilöstömenot, tilavuokrat ja muut menot, asettui Kouvola vertailussa toiseksi kalleimmaksi Porin jälkeen. Vertailtaessa kustannuskatetta eli sitä, kuinka hyvin saatavat tulot kattoivat menot, oli Kouvolan tunnusluku verrokkien pienin. Kymmenen kaupungin teknisessä ja toiminnallisessa vertailussa ei sen sijaan kovin suuria eroja syntynyt ja Kouvola edusti vertailun keskitasoa.

Asiakaskyselyyn saatiin kaikkiaan vastauksia 329 henkilöltä. Kyselyn perusteella rakennusvalvonnan toiminnassa hyviä ja erittäin hyviä arvioita saivat itse rakentamisvaiheen palvelut, kuten rakentamisvaiheeseen liittyvät katselmukset ja neuvonta. Vahvuuksina esille nousi myös henkilöstön ammattitaito, ystävällisyys ja palvelualttius.

Kyselyn perusteella kehitettävää havaittiin tavoitettavuuteen ja vireille saattamiseen sekä lupapäätösvaiheeseen liittyvissä toimenpiteissä. Rakennusvalvonnan henkilöstön asiakaspalvelussa havaittiin myös jonkin verran kehittämistarpeita, mutta myös vastausten hajonta oli melko suuri. Kehittämistarpeista kärkeen nousi kaikilla vastaajilla sähköisen asioinnin edelleen kehittäminen.

Rakennusvalvonnan henkilöstö käsitteli asiakaskyselyn tuloksia sisäisissä työpajoissa yhdessä konsultin kanssa. Työpajakäsittelyjen valossa oleelliset näkökulmat, jotka tulee huomioida kehittämisessä, ovat: asiakaslähtöisyyden lisääminen, sähköisen asioinnin lisääminen ja tehostaminen sekä ohjaamisen ja johtamisen selkiinnyttäminen ja jämäköittäminen.

Selvityksen perusteella rakennusvalvonta on laatinut kehittämissuunnitelman, jossa painotetaan asiakaspalvelun näkökulmaa. Konkreettisia toimenpiteitä ovat mm. laatukäsikirjan päivittäminen ja organisaation sisäisen keskustelun lisääminen prosessien tarkistamiseksi lupakäytäntöjen yhtenäistämiseksi, liiteasiakirjojen saatavuuden helpottaminen, puhelinpalvelun parantaminen. Toiminnan kehittämiseksi sitä tullaan jatkossa arvioimaan mm. palvelukohtaisilla jatkuvilla asiakastyytyväisyysmittauksilla, jolloin muuttuviin tarpeisiin voidaan reagoida nopeasti. Sähköinen rakennuslupajärjestelmä otetaan kaikkien hakijoiden käyttöön 1.12.2017 alkaen.

Asiakastyytyväisyysmittausta tullaan kehittämään laajemmin myös koko tekniikka- ja ympäristötoimialalla.

Raportti rakennusvalvonnan kehittämisestä sekä rakennusvalvonnan kehittämissuunnitelma ovat luettavissa www.kouvola.fi/rakennusvalvonta

Lisätietoa:
Tekninen johtaja Hannu Tylli
p. 020 615 8570
hannu.tylli(a)kouvola.fi